Transcurría un día cualquiera del año 1990. Yo revisaba la colección de libros de mi padre para un trabajo que nos habían asignado en la universidad. En medio del agotador proceso encontré un pequeño libro descolorido y deteriorado, de un poco más de tres pulgadas de ancho por cuatro y medio de alto con el siguiente título: “Un Mensaje a García”...

Es una verdad incuestionable que el cliente es infiel por naturaleza y más en época de crisis. Por esta razón, las empresas, especialmente del sector servicios, deberían realizar acciones de prevención del churn y contención de bajas.

Una organización matricial “Matrix” se basa en el concepto de que las relaciones horizontales y transversales a través de la organización son tan importantes como las relaciones verticales tradicionales dentro de una organización funcional. La estructura matricial se ve como una intrincada cuadrícula donde personas y roles se entretejen, a la hora de tener que prestar servicios, con las funciones, los proyectos y los procesos laterales a lo largo del negocio.

Señalar la importancia del trabajo en equipo al interior de las organizaciones se ha convertido casi en un lugar común. Todos lo señalan y nadie parece estar hoy en contra de ello. Pero se trata de una aspiración con la que, si bien todos estamos de acuerdo, pocos nos detenemos a reflexionar sobre lo que hace tan difícil lograrla.

Mundialmente reconocida como una de las principales autoridades en materia de gestión de relaciones con los clientes y de construcción de organizaciones centradas en clientes. Esta autora de bestsellers y aclamada conferencista, es cofundadora de la exitosa consultora Peppers and Rogers Group, líder mundial en la gestión empresarial basada en el cliente. La visión y perspectiva de la Dra. Rogers, así como su detallado análisis de las prácticas globales de gestión, le han hecho valedora de múltiples reconocimientos a lo largo de su carrera.

¿Cuánto le cuesta a una empresa poner la llamada de un cliente en espera? ¿Pasar a un cliente de departamento a otro, y otro, y otro? ¿Perder la información de una orden? ¿Retrasar la entrega? ¿Cuánto le cuesta a una empresa si el cliente lleva su dinero a otra parte y le dice a sus amigos para que hagan lo mismo? La respuesta: le cuesta a la empresa su activo más valioso – sus relaciones con los clientes.

En los últimos años, muchas empresas han abordado la creación de sistemas de información basados en la filosofía CRM, pero pocas han conseguido el retorno de la inversión que originalmente habían intuido y algunas incluso han abandonado el proyecto. ¿Cuáles son las razones que están detrás de estos fracasos? ¿Son los sistemas CRM poco adecuados para la empresa?